زمان انتشار: ۱۳۹۷ يکشنبه ۱۴ مرداد ساعت 11:04 تاریخ بروزرسانی : ۱۳۹۷/۵/۱۴ ساعت 11:04    تعداد بازدید: 434    کد مطلب: 63819

CRM ابزاری برای همه
مهدی اکبریان، سرپرست مرکز ارتباطات مردمی اداره کل تامین اجتماعی خراسان رضوی


مدیران سازمانهای موفق، کسب و کاردرعصر حاضر را دارای پیچیدگی های متعدد و تغییرات شتابان قلمداد می کنند ونگرش سیستمی را عامل توفیق خود بیان می کنند. در این نگرش، سازمانها برای انطباق با شرایط و برآورده کردن نیازهای مخاطبین خود در راستای تداوم بقاء ومهمتر از آن بهبود وارتقاء خدمات رسانی بهینه جهت غلبه بر بازار پر رقابت نیازمند دریافت بازخورد می باشند که مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) میتواند این نقش را برای سازمانها ایفا نماید.
 مدیریت ارتباط با مشتری  بوسیله گردآوری ،تجزیه وتحلیل ونیز تهیه گزارشات مدیریتی نه تنها اقدام به شناسایی نقاط قوت وضعف سازمان می نماید بلکه نیازهای جدید مخاطبین آن را نیز احصاء میکند.برای بهره برداری بیشتر از این ابزار نوین کسب و کار ابتدا باید رویکردهای مختلف به آن شناسایی گردد که در ادامه به آن پرداخته میشود:
1-CRM بعنوان یک استراتژی: در این رویکرد سازمان تلاش دارد نه تنها رابطه با ذینفعان را برقرار کند بلکه هدفش ایجاد رابطه سازنده وصحیح با منابعی از سازمان می باشد که ضمن ارزشمند بودن، به بهبود و ارتقاء عملکرد آن کمک نماید.
2- CRMبعنوان یک فرآیند: فرآیندی که شامل مدیریت کردن نحوه برقراری ارتباط پایدار و تعامل با ذینفعان سازمان گردد.
3- CRM بعنوان یک فلسفه: در این رویکرد از آنجا که سازمان بدنبال ارتقاء وفاداری مخاطبینش می باشد، پیوسته در تلاش است با اتکا به فرهنگ مشتری مدارانه به آنچه برای آنان ارزش محسوب می گردد، احترام گذارده ونیز نیازهای آنان را مرتفع سازد.
4- CRM بعنوان یک توانمندی: در این رویکرد به منابع در اختیارش (مثل تامین کنندگان،کارکنان و مصرف کنندگان) و مهارتهای آنان اهمیت می دهد و در واقع آنها را بعنوان مزیت رقابتی تلقی می نماید.لذا تلاش میکند که با توسعه مهارتها و منابع خود نسبت به اصلاح رفتار در جهت ارائه خدمت با کیفیت برای ذینفعان گام بردارد.
5-  CRM  بعنوان فناوری: در این رویکرد به نقش اساسی فناوری در ایجاد پایگاه داده ،داده کاوی و فناوری تعاملی جهت تحلیل داده ها و ایجاد دانش در سازمان تاکید می گردد.
 از آنجا که سازمان تامین اجتماعی تلاش دارد در جهت گسترش چتر بیمه ای برای آحاد دشهروندان بر مبنای وظایف محوله در قانون اساسی جمهوری اسلامی به دولت ونیز ارتقاء رضایتمندی مخاطبین خود اعم از بیمه شدگان ،کارفرمایان، بازنشستگان و ...گام بردارد ،پیاده سازی CRM در قالب مراکز ارتباطات مردمی بیانگر نگرش چند بعدی مدیران عالی به مقوله ذینفعان متعدد سازمان می باشد. در عین حال باید اذعان نمود تداوم این دیدگاه مستلزم بستر سازی و توجه ویژه به مقوله آموزش در جهت تغییر نگرش برای عملیاتی شدن  آن در بدنه سازمان می باشد که در نتیجه آن همگان اعم از سازمان، دولت، کارفرما. بیمه شدگان و به روایتی همه شهروندان از مواهب آن منتفع خواهند شد.


کلید واژه
 

ارسال نظر
۱۰۰
captcha




Page Generated in 1/2242 sec