کلیک کنید
  • ۱۳۹۶ چهارشنبه ۲۲ آذر
  • اِلأَربِعا ٢٤ ربيع الاول ١٤٣٩
  • Wednesday, December 13, 2017
زمان انتشار: ۱۳۹۶ سه شنبه ۱۴ آذر ساعت 08:21 | تاریخ بروزرسانی : ۱۳۹۶/۹/۱۴ ساعت 14:53 | تعداد بازدید: 236 | کد مطلب: 51854
ضرورت و جایگاه تهیه و تدوین طرح جامع فن آوری اطلاعات و ارتباطات در سازمان تأمین اجتماعی - ICTMP با رویکرد مدیریت سرویس(بخش اول)

مهندس ونوس شکور نیاز، معاون توسعه و پشتیبانی سیستم های کاربردی دفتر راهبری سیستم ها

مهندس ونوس شکور نیاز، معاون توسعه و پشتیبانی سیستم های کاربردی دفتر راهبری سیستم ها

مقدمه و تعریف مسأله
در حال حاضر ایجاد توازن توسعه‌ ابزارهای فناوری اطلاعات و ارتباطات با نیازهای عملیاتی سازمان تأمین اجتماعی مسأله ایست که به دغدغه مشترک مدیران رده‌های مختلف این سازمان تبدیل شده است. نیاز مبرم شرایط کسب و کار سازمان به ابزارهای نوین فناوری اطلاعات و همچنین افزایش فشار محیط برای ارتقای جایگاه فناوری اطلاعات در روش‌های سرویس‌دهی به مخاطبین نظیر افزایش سرویس‌های غیرحضوری و تقاضای اطلاعات متنوع از سازمان از سوی مراجع متعدد، برنامه‌ها و منابع سازمانی را متوجه و متمرکز بر توسعه خدمات فناوری اطلاعات ساخته است. در این مقطع که تمرکز مدیریت محترم سازمان بر توسعه خدمات مبتنی بر فناوری اطلاعات قرار گرفته و پروژه‌های عدیده و بزرگی در دستور کار سازمان قرار گرفته است، عدم توجه به برنامه‌ریزی توسعه و متعاقباً فقدان نقشه راه جامع که مسیر توسعه فناوری اطلاعات سازمان را هماهنگ با نیازها و راهبردهای کسب و کار ترسیم نمایند، به پیامدهایی نظیر نابه‌سامانی در اجرای طرح‌ها، افزایش ریسک شکست پروژه‌ها و اتلاف منابع سازمانی خواهد انجامید. هدف طرح جامع فن آوری اطلاعات و ارتباطات، تدوین برنامه‌ جامع و عملیاتی فناوری اطلاعات و ارتباطات سازمان تأمین اجتماعی با هدف پاسخگویی به خلأ مذکور با رویکرد و چشم اندازی راهبردی می‌باشد.
در زمان برنامه‎ریزی اقدامات فناوری اطلاعات، هماهنگ‌سازی نیازمندی‌های کسب وکاری واحدهای مختلف سازمان با هم از یک سو، و از سوی دیگر هماهنگ‌سازی اقدامات و خدمات فناوری با نیازمندی‌های کسب و کار مستلزم هوشمندی و برنامه‌ریزی سیستمی است. طرح جامع فناوری اطلاعات و ارتباطات  (ICTMP) پاسخی به این نیاز است و لازم است تا خدمات فناوری اطلاعات، ظرفیت‌ها، زیرساخت‌ها و ... منطبق با نیازهای کسب و کار تعریف شده و اقداماتی جهت نیل به خدمات مطلوب بصورت هماهنگ و نظام‌مند تعریف گردد.
متدولوژی پیشنهادی و مراحل انجام طرح
در طراحی متدولوژی فرض بر آن است که برنامه جامع فناوری اطلاعات و ارتباطات بر اساس کسب و کار بهبودیافته سازمان طراحی خواهد شد و نه بر اساس وضعیت مساله‌دار فعلی. لذا علاوه بر تحلیل و طراحی لایه فناوری اطلاعات به تحلیل کسب و کار سازمان نیز در لایه راهبردی و کارکردی پرداخته خواهد شد. لازم به ذکر است صرفاً بهبودهای کسب و کاری در محدوده پروژه قرار می‌گیرند که با فناوری اطلاعات و ارتباطات قابل اعمال و مرتبط باشند. متدولوژی دارای سه فاز اصلی بوده و مراحل آن بصورت زیر می‌باشد.
فاز 1- تحلیل و احصاء نیازمندی‌های لایه کسب و کار
این فاز پیشران طراحی وضع مطلوب فناوری اطلاعات بوده و  مشتمل بر شناخت و تحلیل وضع موجود کسب و کار، احصاء نیازمندی‌های کسب و کار می‌باشد. در این مرحله تلاش بر این است که دید سیستماتیکی از کسب و کار سازمان با تمرکز بر تعیین نقش فناوری اطلاعات در بهبود یا توسعه آن بدست آید و سپس بر اساس فرصت‌های بهبود یا توسعه که در مرحله قبل شناسایی شدند و همچنین بر اساس سرویس‌ها و امکاناتی که فناوری اطلاعات می‌تواند مهیا سازد به طراحی ساز و کارهای بهبود یا توسعه‌دهنده پرداخته شده و تصویر منسجمی از کسب و کار بهبود یافته سازمان خلق خواهد گشت.
فاز 2- تحلیل و طراحی لایه فناوری اطلاعات
این فاز مختص طراحی سرویس‌های مطلوب فاوا بوده، مشتمل بر شناخت و تحلیل وضع موجود لایه فناوری اطلاعات، مطالعه روندهای فناوری اطلاعات و الگوهای مبنا و طراحی وضع مطلوب لایه فناوری اطلاعات است.
در مرحله شناخت و تحلیل وضع موجود، دید منسجم و سیستماتیکی از سرویس‌های فناوری اطلاعات سازمان در وضع موجود بدست آمده، چگونگی پشتیبانی آن‌ها از کسب و کار سازمان تبیین گشته و نقاط ضعف آن‌ها مورد شناخت قرار گیرد. در نقطه مقابل مرحله قبل که به بررسی محیط داخلی فناوری اطلاعات سازمان می‌پردازد، در این مرحله به مطالعه محیط بیرونی این بخش پرداخته می‌شود تا بر اساس این مطالعه امکان طراحی وضع مطلوب منطبق با روندهای روز و آینده جهان و کشور صورت گیرد. انجام این مرحله ناظر به نیاز سازمان به تطابق با محیط تکنولوژیک است. گزارشات نهادهای آینده‌پژوهی معتبر جهانی از جمله موارد مورد استفاده در این مرحله بوده، سیستم‌ها و راه‌حل‌های فناوری مورد شناسایی و مطالعه قرار می‌گیرد. سپس بر اساس نیازمندی‌های کسب و کار سازمان به طراحی سرویس‌های کلان فناوری پرداخته می‌شود که برای پیشرانی و پشتیبانی از کسب و کار مورد نیاز هستند.
فاز 3- تدوین برنامه عملیاتی
هدف این مرحله  احصاء سبد پروژه‌های فاوا سازمان بر اساس وضع مطلوب و راهبردهای طراحی شده است. خروجی آن طرح‌ها و پروژه‌های مورد نیاز سازمان و RFP مختصر آن‌ها می‌باشد.
مهمترین و اصلی ترین دستاورد در تدوین سند، استخراج وضعیت مطلوب در دو بخش کسب و کار و فاوا در لایه راهبردی سازمان می باشد. با رویکرد سرویس گرا و مدیریت سرویس،  بخش ها و گام های اصلی تعیین شده و تشریح خواهند شد و با این فرض مهم در لایه کسب و کار با شناسایی ذینفعان اصلی و کلیدی سازمان و در نظر گرفتن و تحلیلِ اثرات محیطی (تکنولوژی، سیاسی، فرهنگی و اقتصادی) می بایست نیازهای آنها شناسایی گردد. همچنین در متدولوژی تعریف شده، با بهره گیری از رویکرد تفکر سیستمی و در تحلیل کارکردی وضع موجود و مطلوب سازمان، در دو بخش عملیاتی و غیر عملیاتی، اصلی و پشتیبان، سعی برآن است تا در کلیه بخش ها انعطاف پذیری و هوشمندی در ارائه خدمات سازمان بکار گرفته شود. به عبارتی دیگر متدولوژی تحلیل وضع موجود و مطلوب ترکیبی از رویکرد سیستمی سایبرنتیک/ با نگاه عام و مدیریت سرویس با نگاه خاص می باشد.
الزامات و تغییر نگرش ها
بر اساس پژوهش اکسنچر در سال 2016، بسیاری از سازمان ها جهت ادامه حیات خود، نیازمند تحولی دیجیتالی هستند و از این حیث مهم ترین چالش روبرو، «تغییر فرهنگ سازمانی» در عصر دیجیتال و تمرکز بر فن آوری های دیجیتال است. با توجه به تعریف فرهنگ سازمانی که به مجموعه ای از ارزش های مشترک و باورهای اعضای هر سازمان در جهت تحقق راهبرد در قالب عملیات تلقی می شود و از منظر مدیریت راهبردی نیروی انسانی، ارتباط قدرتمندی میان فرهنگ سازمانی و عملکرد سازمانی وجود دارد. بنابراین تعریف پلتفرم همکاری دیجیتال، و بهره گیری از توان رهبریِ مدیران سازمانی به منظور ترغیب کارکنان در تغییرات فرهنگ دیجیتالی، بالابردن ضریب مشارکت و همکاری سازمانی می تواند منجر به تغییر فرهنگ های سنتی و پارادایم های فعلی به سمت تحول دیجیتالی در سازمان گردد. در هیمن راستا استفاده از جمع سپاری و شنیدن صدای همکاران در سطوح پایین تر، گامی موثر در ایجاد نوآوری و سرعت بخشیدن به تغییر فرهنگ می شود. همچنین یکی از گام های مهم در جهت تغییر فرهنگ سازمانی ایجاد  محیط های کاری منعطف و مناسب برای تمرین رفتارها و اقدامات جدید توسط همکاران سازمان می باشد. برای نمونه مدیران اجرایی به عنوان سفیران فرهنگ جدید می توانند برای درک صحیح از «تجربه مشتری» از خدمات استفاده نموده و نیازهای بهبود آنها را شناسایی کنند. بنابراین «تغییر فرهنگ سازمانی» به عنوان مهمترین الزام اولیه در حرکت به سوی نوآوری های دیجیتال و در تحقق بخشیدنِ استراتژی سبد خدمات سازمان در طرح جامع فناوری اطلاعات و ارتباطات محسوب می شود.
با توجه به رویکرد مدیریت سرویس در طراحی سبد خدمات سازمان در لایه راهبردی، شناسایی خدمات اصلی و عملیاتی سازمان که به ارائه ارزش مستقیم به مخاطبین می پردازند و زیرمجموعه ای از پورتفلیوی سبد خدمات به شمار می آیند، و همچنین کارکردها و خدمات پشتیبانی نیز که به  ارائه ارزش غیر مستقیم به مشتریان می پردازند؛ در دو بخش کسب و کار و فاوا و متصل و مرتبط با هم از اهمیت ویژه ای در بخش تحلیل وضع موجود کسب و کار و فاوا برخوردار هستند و از این حیث رویکرد سرویس گرایی با تفکر خاص و متدولوژی سایبرنتیک با تفکر عام به تحلیل موضوع می پردازد. راهبردهای فاوای سازمان با مشورت خبرگان (فنی / مدیریتی) احصاء می شوند و سپس برنامه های عملیاتی در متدولوژی تعریف شده استخراج می شوند. سپس بر اساس اولویت های راهبردی نیز اولویت بندی می شوند. در تدوین سرویس کاتالوگ سازمان،  معیارهای عملکردی من جمله تعاریف و شاخص های سطح سرویس ها (ظرفیت، دسترس پذیری، تدوام و استمرار، امنیت) تعریف و و مکانیزم پایش مستمر آنها تعیین می شود. ضرورت تفکیک و شناسایی سرویس های اصلی و پشتیبان و فرآیندهای زیرمجموعه آنها در وضعیت فعلی منجر به شناسایی فرآیندهای زاید و همچنین خلاءهای فرآیندی می گردد.
• ضرورت تغییر پارادایم های فعلی حتی در عنوان سرویس های جاری نیز اهمیت بالایی دارد. برای مصداق سرویس صدور دفترچه، سرویس نیست؛ چرا که سازمان با توجه به ارائه خدمات درمانی نیازمند بهره گیری از مکانیزم ارتباطی میان بیمه گر، بیمه شده و پزشک می باشد،  بنابراین صدور دفترچه خدمت سازمان بیمه گر نمی باشد.
• ضرورت بررسی و تحقیق در بحث مدیریت حساب (Account Management) در صنعت بیمه، در سازمان تامین اجتماعی نیز وجود دارد، و با این نگاه به تعریف سرویس های مطلوب سازمان پرداخته می شود.
• در شناخت محیط سازمان، محیط تکنولوژیک بخشی از محیط داخلی است و در شرایط فعلی محیطی و ساختاری سازمان، محیط فناوری اطلاعات، فعلاً از اهمیت ویژه برخوردار است.  این موضوع در بخش فاوا نیازمند بررسی ویژه است و می بایست ضریب نفوذ هر تکنولوژی مورد استفاده در هر سرویس در فاز استراتژی سرویس ها به دقت بررسی و با روندهای داخلی و خارجی روز مقایسه گردد. در این مرحله از شناخت و طراحی، تاثیر متقابل تکنولوژی ها  در تعامل با سایر سازمان ها نیز در فاز استراتژی سرویس پر اهمیت است.
•  بهره گیری از تحقیقات آینده پژوهی و روندهای نوین تکنولوژیک در محیط بیرونی سازمان می تواند چشم انداز جدیدی در تعریف مدل کسب و کار سازمان و به تناسب آن خدمات سازمان نیز ایجاد کند که در زیر به برخی از آنها و تطابق پذیری و کاربرد پذیری آنها اشاره شده است.
•  با توجه به آنلاین و هوشمند شدن اشیاء معمولی (از یخچال گرفته تا اتومبیل، تلویزیون، موبایل و ...) باید از اشیاء هوشمند و آنلاین (علاوه بر موبایل) در ارائه سرویس ها استفاده کرد و در نتیجه کانال های متنوع برای ارتباط با مخاطبین سازمان ایجاد کرد. به عبارتی دیگر با تولید انبوه داده های سازمان و نه صرفاً توسط سیستم های اطلاعاتی، بهره گیری از ترند «اینترنت من» (IoM) می تواند هم در ایجاد کانال جدید ارتباطی با استفاده از «اینترنت اشیاء» (IoT) و هم در سفارشی سازی خدمات سازمان برای هر مخاطب با جمع آوری داده های آنها بپردازد و تغییر مسیر جدیدی در مدل کسب و کار سازمان ایجاد خواهد کرد.
• با توجه به تولید داده های انبوه که مخاطبین روی اینترنت دارند و قابلیت یادگیری رفتار آنها باید سرویس های سفارشی و شخصی سازی شده ارائه گردد و به عبارتی با ترکیب «تجربه مشتری»  (Customer Experience) و تحلیل داده های مشتریان از طریق فن آوری های داده کاوی و علم داده می توان سرویس ها را برای گروه مشتریان شخصی سازی کرد و علاوه بر آن بسته های خدمات مناسب در سبد سرویس های سازمان طراحی و ارائه نمود.
• همراستا کردن سرویس های سازمان با سایر اتفاقات زندگی مخاطبین با شراکت کردن با سایر سازمان های فعال در آن اکوسیستم نیز می تواند علاوه بر ایجاد «تجربه مشتری» و پیاده سازی ترند «اینترنت من»، به طراحی مدل جدید کسب و کار برای سازمان پرداخته و جریان درآمدی جدیدی به همراه کسب سود برای سازمان به ارمغان بیاورد.
• در بخش های بعدی به معرفی الگوها و خروجی های متناسب برای هر فاز از متدولوژی تعریف شده در دو لایه کسب و کار و فاوا پرداخته می شود.

 

 

نسخه چاپی نسخه XML فایل خبر ارسال به دوستان
کلید واژه
 
تلگرام سراسری - سایت اصلی
زمان انتشار: ۱۳۹۶ سه شنبه ۱۴ آذر ساعت 08:21 | تعداد بازدید: 236 | کد مطلب: 51854
ارسال نظر
نام:
captcha
کد امنیتی:
پست الکترونیک:
نظر: 100

مشاهده دیدگاه بینندگان



بیمه شدگان محترم شما می توانید با مراجعه به سامانه سوابق بیمه شدگان از مجموع سوابق خود به تفکیک سال، ماه و روز مطلع شوید.
Page Generated in 1/1218 sec