شناسه خبر: 47564
تاریخ انتشار:۱۳۹۶ شنبه ۱۱ شهريور، ساعت 11:18

امروزه بسیاری از مفاهیم، تئوری ها و کلاً ادبیات مدیریت بر محور "مشتری "بازنگری و بازنویسی شده اند. "مشتری" محور فعالیت های سازمان ها قرار گرفته است، بطوریکه "بیانیه ماموریت" سازمان های مدرن بر محور"مشتری" تعریف می شود.
کیفیت که یک مفهوم و دغدغه دیرپای مدیریت است نیز امروزه در رابطه با رضایت مشتری تعریف شده و گفته می شود: "کیفیت یعنی جوابگویی به نیازهای مشتری".
لذا سازمانی با کیفیت است که با نیازهای مشتریان خود منطبق تر باشد، بطوریکه کالا و خدمات خود را با کیفیت مطلوب مشتری، در زمان مورد نظر مشتری و با قیمت قابل قبول مشتری در اختیار او قرار دهد. با توجه به نظرات، نیازها و قدرت خرید متفاوت مشتریان مسلم است که دیگر پایبندی به تولید انبوه و بازاریابی انبوه جوابگوی جلب رضایت همه مشتریان نمی باشد.
تولید انبوه و بازاریابی انبوه مربوط به عصر صنعتی و زمانه ای بود که به دلیل خصوصیات این عصر، انبوه سازی مزیت رقابتی می آفرید. ولی با ورود به عصر فراصنعتی همراه با نگرش جدید خود یعنی "انبوه زدایی" ورق برگشته و مزیت رقابتی سازمان ها در "تولید تک به تک"، "بازاریابی تک به تک" و در کل "مدیریت تک به تک" نهفته است.بازاریابی تک به تک یعنی تمرکز بر روی هر مشتری در هر لحظه و زمان.
تبدیل یک سازمان یا موسسه محصول گرا به سازمانی با دیدگاه تک به تک نیاز به روش و برخوردی جامع و فکر شده دارد. این روش شامل بازاریابی، سازماندهی و فرهنگ است و در اصل چالش واقعی، تغییر فرهنگ سازمانی است.بازاریابی تک به تک و اصول اساسی خدمات مشتریان به سادگی برای خدمات دولتی هم کاربرد دارد، در واقع از آنجا که بسیاری از واحدهای دولتی از رویدادهای مشتری محور استفاده نمی کنند، در صورت استفاده از این اصول کاملا به چشم می آیند.
در نیم قرن گذشته شرکت ها به تولید انبوه محصولات همت گماشته و فروش انبوهِ این محصولات را به سوی مشتریان نشانه رفته اند. در این فرایند، مهمترین نقش بازاریابی، خلق و ارسال پیام های جمعی (انبوه) درباره این محصولات از طریق رسانه های جمعی (انبوه) بوده است. هشدار به مدیران در این جاست که " محیط تغییر کرده است اما مدل بازاریابی همچنان ثابت مانده است". بازاریابی دیروز تنها در اندیشه یافتن مشتری بود و بازاریابی امروز"دانش و هنر یافتن و نگهداری از مشتریان" است.در بازاریابی سنتی شاخص موفقیت "سهم از بازار" بود ولی در بازاریابی مدرن ملاک "سهم از مشتری" است. محصولات می آیند و می روند ولی آنچه که امروز برای سازمان ها ارزش می آفریند "ایجاد رابطه مستمر با مشتری" است و این رابطه است که باقی می ماند و علاوه بر بهبود خدمات موجب منافع مالی قابل ملاحظه ای نیز می گردد. سازمان های موفق سازمان هایی هستند که قادرند تا "مشتریان تمام عمر" برای خود ایجاد کنند. بطوریکه تحقیقات نشان می دهد پاره ای از شرکت های بسیار موفق از نرخ بالای 90 درصد ماندگاری مشتریان برخوردار هستند. تلاش این سازمان ها نه تنها جلب و آفرینش مشتری است، بلکه مهمتر از آن مایلند تا او را در تمام عمر برای خود نگهدارند.
این کتاب رمز و راز چگونگی ایجاد "مشتریان تمام عمر" را در لابه لای تجربیات سازمان های موفق، با خوانندگان در میان می گذارد و چگونگی حرکت از "گفت یک سویه با مشتری"  را  "به گفت و گوی با مشتری" نشان می دهد.
خواندن این کتاب به مدیرانی که دغدغه ارائه کیفیت به مشتریان خود را دارند توصیه می شود.

تلگرام سراسری - استان ها
نظرات | 0 نظر
captcha