کلیک کنید
  • ۱۳۹۶ جمعه ۶ مرداد
  • اِجُّمعَة ٤ ذو القعده ١٤٣٨
  • Friday, July 28, 2017
زمان انتشار: ۱۳۹۶ يکشنبه ۲۵ تير ساعت 10:26 | تاریخ بروزرسانی : ۱۳۹۶/۴/۲۵ ساعت 11:58 | تعداد بازدید: 106 | کد مطلب: 44543
تامین اجتماعی پیشگام در پاسخگویی و مشتری مداری

عادل علایی، مدیرکل امورفرهنگی و اجتماعی بیمه شدگان تامین اجتماعی

عادل علایی، مدیرکل امورفرهنگی و اجتماعی بیمه شدگان تامین اجتماعی

پاسخگویی را مجموعه ای از روابط اجتماعی تعریف می کنند که براساس آن سازمان ها برای توضیح و توجیه رفتار کارکنان و مسئولان خود با دیگران احساس تعهد می کنند، به عبارت دیگر کارکنان و مدیران یک سازمان مسئولیت های قانونی(حقوق و وظایف) خود را شناخته و پذیرفته باشند و جز بر اساس آن عمل نکنند.
تامین اجتماعی پیشگام در پاسخگویی و مشتری مداری - عادل علایی*
پاسخگویی یکی از راه های ایجاد اعتماد عمومی است و در حقیقت نوعی ارائه گزارش است؛ گزارشی که اطلاعات را در زمان، مکان و شکل مناسب در اختیار ذینفعان سازمانی قرار می دهد. همچنین شفافیت و تعهد متقابل را ترویج و ترغیب می‌کند و باعث می‌شود کیفیت کار تضمین و همواره در پی بهبود کارکردها و مأموریت‌های خویش باشند.
رهبر معظم انقلاب می فرمایند: «پاسخگویی یک مفهوم غربی نیست؛ یک مفهوم اسلامی است. بعضی ها از هر چیزی خوششان بیاید، سعی می کنند آن را به گونه‌ای به فراورده های افکار و مدنیت غربی منسوب کنند. نه، پاسخگویی یک حقیقت اسلامی است؛ این همان مسئولیت است.»
یکی از روزهای نامگذاری شده در هفته تامین اجتماعی با عنوان «تأمین اجتماعی، پاسخگویی و مشتری مداری» است، سازمان به عنوان بزرگ ترین و محوری ترین نهاد بیمه ای اجتماعی کشور و تاثیرگذار در امنیت اجتماعی و برقراری عدالت اجتماعی قطعا باید در حوزه کاری خود، به نیمی از جمعیت کشور پاسخگو باشد.
پاسخگویی در بخش مراجعات حضوری مردم به واحد های بیمه ای و درمانی براساس منشور اخلاقی تدوینی توام با احترام و حفظ کرامت انسان ها و با اصل قرار دادن صداقت، انصاف، ادب و همراه با مهربانی و ارائه خدمت در سریع ترین زمان ممکن تعریف شده است. ارتباط مستمر مدیران استانی در سطح اجرا و تماس با مردم، برنامه ملاقات‌های مردمی به صورت هفتگی از دیگر اقدام های پیش بینی شده است.
گزارش دستگاه های نظارتی حاکی است از لحاظ سلامت اداری و پاکدستی کارکنان سازمان در رتبه های اول قرار دارند.
از حیث شفافیت که یکی ازاصول «حکمرانی خوب» بیمه های اجتماعی تعریف شده است، سایت سازمان با اطلاع رسانی بهنگام و موثر اقدامات و فعالیت های سازمان را در ابعاد مختلف پوشش داده و با نگاهی به تعداد مراجعات به نظر می رسد جایگاه خود را در بین مخاطبان سازمانی کاملا پیدا کرده است. آمار مراجعان در خرداد ماه بیش از یک میلیون نفر ثبت شده است.
گفتنی است که اطلاع رسانی به بیمه شدگان و کارفرمایان و مستمری بگیران از طریق نشریات تخصصی تامین و آتیه، تهیه کتب و بروشورهای لازم برای آشنایی ذی نفعان سازمانی با حقوق قانونی خود، تدوین و انتشار نشریه طنز «لبخند تامین» در راستای افزایش و ارتقای آگاهی مردم و انعکاس انتقادات و پیشنهادات مخاطبان از سازمان به مدیران ارشد سازمانی، آگاهی بخشی معاونت های تخصصی، فرهنگی و اجتماعی با تهیه و ارائه خبرهای سازمان به منظور ارائه اطلاعات لازم به مخاطبین، بخشی از این اقدامات در چارچوب پاسخگویی می باشد.
از دیگر اقدامات مهم سازمان در این زمینه می توان به راه اندازی مرکز ارتباطات مردمی سازمان تامین اجتماعی(CRM) در مرداد ماه 1395 با هدف ارتقای پاسخگویی به بیمه شدگان، مستمری بگیران، کارفرمایان و سایر گروه ها، اشاره کرد؛ برای ارتباط با این مرکز مخاطبان از طریق تماس با شماره تلفن ١٤٢٠، مراجعه حضوری به ستاد مرکزی یا مراکز مشاوره در ادارات کل و یا شعب همچنین به وسیله سامانه پیامکی١٠٠٠١٤٢٠، پورتال CRM و پیام صوتی می توانند پاسخ سوالات و درخواست های خود را دریافت و پیگیری کنند.
ضبط و ثبت پیام صوتی خدمتی است که به صورت شبانه روزی در اختیار مشتریان سازمان قرار دارد. فرد طی تماس با شماره 1420 و انتخاب گزینه پیام صوتی می تواند سوال، درخواست، شکایت و یا نظرات خود را منتقل کند که در اسرع وقت پیام ها بررسی و پاسخ لازم طی تماس تلفنی به او اعلام می شود.
در بحث مشتری مداری سازمان در رعایت منشور حقوق شهر وندی پیشگام است. یک از راهبردهای اساسی سازمان راهبرد بازبینی اصلاح ساختار و فرآیندها درجهت ارتقای کمی و کیفی سطح خدمات بیمه‌ای و درمانی به ذینفعان و جلب رضایت آنان است.
در حوزه بیمه ای، با وجود تمامی مشکلات اقتصادی کشور که در میزان منابع سازمان کاملا اثر گذار بوده است، تمامی تعهدات بلندمدت(مستمری ها) و کوتاه مدت بدون هیچ گونه تاخیر و وقفه ای انجام شده و بخشی از خدمات حضوری به فضای مجازی منتقل و امکان دریافت از محل کار یا سکونت فراهم شده است. همچنین توسعه شعب اقماری و کارگزاری های رسمی برای دریافت خدمت در نزدیک ترین محل اقامت، گسترش و تعمیم بیمه به ایرانیان خارج از کشور و اتباع خارجی از فعالیت هایی است که رضایت مندی شهروندان را حتی در خارج از کشور به دنبال داشته است.
توجه جدی به مناطق محروم در ساخت مراکز درمانی یکی دیگر از رویکردهای تامین اجتماعی بوده است. حذف دفترچه در مراکز ملکی و ارائه خدمات درمانی با کد ملی، ارتقای هتلینگ بیمارستان ها و مراکز بستری و افزایش پوشش درمانی در حوزه دارویی به گونه ای که مثلا در حوزه خدمات شیمی درمانی و رادیوتراپی، تقریبا صددرصد هزینه‌ها را سازمان تقبل کرده است.
در بخش حقوقی و دعاوی نیز می توان به تقدیر رئیس دیوان عدالت اداری از سازمان تأمین اجتماعی برای کاهش مشکلات مردم و اجرای قانون و هم چنین تجمیع و تلخیص بیش از 200 بخشنامه در چند عنوان که اقدام بسیار شایسته ای بوده است، اشاره کرد.
از سوی دیگر برگزاری المپیادهای ورزشی در راستای ایجاد روحیه نشاط و سلامتی برای سالمندان، اعزام تعداد بیش از 51هزار نفر از بازنشستگان و مستمری بگیران در قالب طرح کرامت رضوی به سفر مشهد مقدس، برگزاری کارگاه های آموزش عمومی قوانین کار و تامین اجتماعی و باز آموزی هیات های تشخیص مطالبات، حوادث ناشی از کار، مشاغل سخت و زیان آور جهت اعضای کانون های کارگری، کار فرمایی و مستمری بگیران، تعداد 45 دوره آموزش با 3700 نفر شرکت کننده، به رسمیت شناختن تشکل های کارگری، کارفرمایی و بازنشستگی و رعایت اصل سه جانبه گرایی با ایجاد شورای راهبردی شرکای اجتماعی در راستای افزایش تعامل و ارتقای سطح اگاهی و بهرمندی از نظرات و پیشنهادات و تجربیات شرکای اجتماعی از اقدامات ارزنده حوزه فرهنگی و اجتماعی در مشتری مداری و اعتمادسازی سازمان با مخاطبان خود بوده است.
برای اطمینان از صحت عملکرد و رویت عملکرد از منظر مخاطبان سازمان از سال قبل اجرای طرح پژوهشی با عنوان سنجش و پایش میزان رضایتمندی و رعایت حقوق مشتری معطوف به عرصه های خدمت‌رسانی سازمانی و عملکردی در راستای رعایت حقوق شهروندی با همکاری یکی از دانشگاه های معتبر کشور در 12 استان آغاز شده است تا به صورت علمی تر بتواند نقاط ضعف و قوت خود را از منظر خدمت گیرندگان مورد بازبینی قرار دهد.
امید است با رهنمودهای مخاطبان، سازمان بتواند بیش از پیش در ایفای تعهدات قانونی و خدمات خود با اصل قراردادن رضایت ذینفعان موفق تر عمل کند.

منبع: خبرگزاری ایرنا مورخ 96/4/25

لینک یادداشت مربوطه

نسخه چاپی نسخه XML فایل خبر ارسال به دوستان
کلید واژه
 
تلگرام سراسری - سایت اصلی
زمان انتشار: ۱۳۹۶ يکشنبه ۲۵ تير ساعت 10:26 | تعداد بازدید: 106 | کد مطلب: 44543
ارسال نظر
نام:
captcha
کد امنیتی:
پست الکترونیک:
نظر: 100

مشاهده دیدگاه بینندگان



Page Generated in 1/0981 sec